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콜센터 상담관리 시스템
인입콜·상담원·티켓 통합 관리
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개요
콜센터 상담관리 시스템은 인입콜 분배부터 상담원 상태, 대기열, 상담 티켓까지 통합 관리하는 상담 운영 프로그램입니다. 상담원별 통화·대기·후처리 상태를 실시간으로 관제하고, 대기 콜과 응대율을 한눈에 파악합니다.
콜 폭주 시 응대 누락과 상담 품질 관리의 어려움을 해결하기 위해 개발되었습니다. 시간대별 콜량과 SLA 지표를 집계하여 인력 운영을 최적화하고, 상담 티켓으로 처리 이력을 체계적으로 관리합니다.
주요 기능
- 인입콜 자동 분배 및 상담원 상태 실시간 관제
- 대기열·대기 시간 실시간 모니터링
- 상담 티켓 생성·처리 및 이력 관리
- 시간대별 콜량·응대율(SLA) 통계
- 상담 유형별 분류 및 리포트
개발 기술
React (관제 대시보드)Node.js (실시간 서버)CTI / IP-PBX 연동PostgreSQLWebSocket 실시간 상태 동기화
기대 효과
- 콜 분배·대기열 관제로 응대 누락 방지 및 응대율 향상
- 상담 이력 전산화를 통한 일관된 고객 응대 품질 확보
- 콜량·SLA 통계 기반의 상담 인력 운영 최적화
